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企业签订合同入住时物业应提供一对一的服务;企业入住手续办理流程及注事项应当公示;客户入住手续办理等候时间应不超过15分钟;客户入住手续办理时间应不超过30分钟。

应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点;客户装修申报发现的问题,应在当天与客户沟通和反馈;装修申报应当在三天内审理完毕。物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼仪相等;

客户装修需要协助时,应当即时响应:

a) 不能解决或有条件才能解决的,应当给予解释并须获得客户的理解;

b) 能够即时解决的,应当即时解决;

c) 能够解决但不能即时解决的,应预约时间解决;

客户装修违规时,应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。企业提出装修验收时,应在三天内组织验收工作;装修验收合格后,应在一天内办理押金退还手续。

投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系,直到投诉问题关闭,投诉跟踪到位率达到100%。投诉应快速处理,投诉处理及时率应达到100%:

a) 不能解决或有条件才能解决的,应当给予解释并须获得客户的理解;

b) 能够即时解决的,应当即时解决、回复;

c) 能够解决但不能即时解决的,应预约时间解决、回复;

投诉处理完毕,应在三天之内回访客户,投诉回访率达到100%。客户咨询应当即时回复,不能及时回复的,应预约回复;客户咨询回复率应达到100%。客户建议应当做好记录,并约定回复时间;客户建议应在三天内回复(是否采纳)并致谢,未经采纳的还应说明原因;客户建议回复率应达100%。

共用部位共用设施设备报修,应对客户致谢,修复后应在当天回复客户; 特约维修服务应符合《服务礼仪规范》《特约维修服务规范》要求;报修处理及时率应达到100%。物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示; 客户交费后,应向客户提供缴费凭证;费用收取准确率应达到100%。

一般客户欠费超过一个月,应以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示,并以书面的方式向客户发出《费用催缴通知单》(发送或邮递到企业,尽量要求客户签收)提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担;对于《费用催缴通知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存;一般客户欠费达三个月,在六个月以内的,应书面知会法律顾问,要求每三个月向客户发出《费用催缴律师函》一次(共两次,特快邮递送达);对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存;一般客户欠费达六个月以上的,应当书面委托法律顾问,向法院提出费用催缴诉讼。在成功诉讼后,应当密切关注事项进展,必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。对于欠费超过三个月的客户,应当密切关注其企业的运行状态。

车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示; 不能提供车位时,应向客户说明原因,并取得客户谅解;客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。

制定客户回访沟通计划;按照回访计划定进行回访收集信息; 回访实施后对收集的信息应进行分析;对需求信息分析结果制定改进性措施和方案;